一、总则

为贯彻“用户（hù）至上，质量第一”的（de）原则。保护（hù）用户利益，做好售后服务（wù）和质量信息反馈（kuì）工作，努力提高产品质量，维护公司的企（qǐ）业形象（xiàng），以（yǐ）每一个经销商的维修部门即（jí）是（shì）维修中心(站)的管（guǎn）理办法，实施售后服务规范管理，暂制定以下售后服（fú）务管理办法。

二、售后服务体系（xì）

1、售后服务体（tǐ）系是公司管（guǎn）理体系中的一个分（fèn）支，直接由销售部领导并代表公司（sī）行（háng）使售前（qián），售时（shí），售后服务职能（néng），有（yǒu）维护公司（sī）企业形（xíng）象及（jí）利益的责任。

2、售后服务体系由公司售后服务部，各地经销商的维修部门两个层次组（zǔ）成。

3、管理原则：严格组织纪律，自我完善，平等（děng）竞争，遵纪守法，优胜劣（liè）汰。

4、服务原则：服务（wù）周到，处理及时，反馈迅速，程序（xù）严（yán）格，积（jī）极（jí）合作。

三、售（shòu）后服务部的管理

1、售（shòu）后服（fú）务部是公司产品售前，售时，售（shòu）后服务的（de）长（zhǎng）设管理机构。

2、代（dài）表公司（sī）行使以下职权（quán）：

a、对售后服务体系各层次行使指挥管理;

b、行使质量信息反馈，整理;

c、行使督促，检（jiǎn）查，考核;

d、对经销单位（wèi）和用户行（háng）使（shǐ）巡回检查服务;

e、对维修单位（wèi）提（tí）供技术指导及维修人员的（de）培训;

f、“三包”技术咨询服务，积极配合（hé）支（zhī）持（chí）销售工（gōng）作。

3、售后（hòu）服务部责（zé）任：

a、各商业单位维修管（guǎn）理的（de）规（guī）范性;

b、“三包”及维修配件的完（wán）整（zhěng），及时性（xìng）;

c、技术指导（dǎo）准确（què）性;

d、质量信息（xī）及投诉处理和满意程度;

e、产品售前（qián），售时及售后服务（wù）的参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作质量。

四、经（jīng）销商维修服务部门管理（lǐ）

1、经销商处维修服务部门(即维修（xiū）中心)设（shè）置目的，是为解决所（suǒ）辖区（qū）域的售前，售（shòu）时（shí）及售后的宣传（chuán），维修服务及质量信息的反馈（kuì），使供（gòng），商双方得到（dào）一（yī）定的社（shè）会（huì）效益和经济效益。

2、性质（zhì）：与公司（sī）是紧（jǐn）密型联合经营实体。

3、服务宗旨：良（liáng）好的（de）维修服务，促进产品销（xiāo）售，提高产（chǎn）品在市场上的（de）竞争力。

4、经（jīng）销商处维修服务部（bù）门(即维修中心)设立原则：

a、应具（jù）有（yǒu）维修服（fú）务辐射能力，技（jì）术力量雄厚;

b、有足够的流动资金（jīn），与（yǔ）公（gōng）司（sī）无债（zhài）务（wù）拖（tuō）欠;

c、有（yǒu）一定（dìng）的促销能（néng）力（lì）。

5、经销商处维（wéi）修服务部门(即维修（xiū）中心)应具备（bèi）的基本条件（jiàn）。

a、具有独立的（de）法人资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有四人以上专业维修人员，一人以上维修管理人员;

d、有上门维修服务的辐射能力（lì）;

e、销售（shòu）维修场地30平方米以（yǐ）上，且位置应便（biàn）于销售，宣传。

6、经销商处维修服务部门(即维修中心)的权利及待遇。

a、有优先获（huò）得公司（sī）各类产品的社会和维修（xiū）资料的权利;

b、有（yǒu）优（yōu）先培训维修技术人员（yuán）和管理（lǐ）人员的权（quán）利;

c、有灵活适当（dāng）处理（lǐ）有关影响（xiǎng）公司声誉的重大紧急事宜的权利（lì）;

d、享受（shòu）公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销商处维修服务部门(即维修中心)的责任。

a、有责任代（dài）表（biǎo）公司为所辖（xiá）区域（yù）用户提供优质上（shàng）门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及（jí）企业形象;

c、有责任代（dài）表公司（sī）活协助售（shòu）后服务部处理所辖区域公司产（chǎn）品信誉和重大（dà）紧急（jí）事宜，以及售后服务纠（jiū）纷问题，并及（jí）时（shí）反馈（kuì）处理（lǐ）情况，上报售后（hòu）服务部;

d、有责任管理所辖区域分销商的售后服务工作，并对（duì）其（qí）进行技术咨（zī）询，维修指导及“三包（bāo）”维（wéi）修服务（wù）费的（de）支付;

e、有责任经常及（jí）时的向售（shòu）后（hòu）服务部反馈产品质量，销售（shòu）形式（shì）信息，并操作使（shǐ）用《质量信息反馈报告》及“配件故障卡”(见附录（lù）)，具体由（yóu）我（wǒ）公司（sī）售后服务人员落实如何操作实（shí）施;

f、分（fèn）销商处，若（ruò）有特殊（shū）情况要与公司发生直接（jiē）业务（wù）关系，经销商（shāng）有责任提供方便（biàn），及时出具证（zhèng）明（míng）文件，售后服务部视（shì）为同等对待;

g、对（duì）分销商处维修服务（wù）部门服务质（zhì）量（liàng）负责。

五、“三包”规定

1、“三（sān）包（bāo）”含义为：

在（zài）规定的保修期（qī）内（nèi），凡因产品内（nèi）在质量问（wèn）题，影响其（qí）使用性能，可靠（kào）性及（jí）外观的，

a、能通过调整维修，恢复其性能外观，达到有关技术标准要求的实行“保修”;

b、个别零部件损坏，无法修复时，实行“包换（huàn）”(指更换（huàn）零部件)。

2、“三（sān）包”原则：以（yǐ）调整修复为主（zhǔ），调换新（xīn）件（jiàn）为辅，退换严格把（bǎ）关（guān）。

3、电动车（chē）产品成（chéng）车退、换办（bàn）法：

a、成车保（bǎo）用期限：一（yī）年

b、用户按产品（pǐn）使（shǐ）用（yòng）说明书（shū）正确操作使（shǐ）用时，自产（chǎn）品售出之日（rì）起7日内，因产品自身制造质（zhì）量原因导致发生性能故障时(指（zhǐ）产（chǎn）品不符合安全要求，存在（zài）危及人身，财查产安全的不合理（lǐ）危险;或者不具（jù）备产品应当具（jù）备的使用性能)，消（xiāo）费者可以选择退货，换货或修理。

c、用（yòng）户按（àn）产品（pǐn）使用说明（míng）书正确（què）操作使用时（shí），自产品售出之日起15日内，因产品自身制造质量原（yuán）因导（dǎo）致发（fā）生（shēng）性能故障（zhàng）时(指产品不符合（hé）安全要（yào）求（qiú），存在危及人身，财查产安（ān）全的不（bú）合（hé）理危险;或（huò）者不（bú）具备产品应（yīng）当具备（bèi）的使用性能)，消费者可以选择换货或修（xiū）理。

d、用户按产品使用说明书正确操作使（shǐ）用（yòng）时，自产品（pǐn）售出之日起成车保用期限内（nèi），因产（chǎn）品自身制造质量（liàng）原因导致产品（pǐn）大部分损（sǔn）坏，多（duō）次修复仍无法使用（yòng），消费者可以选择（zé）退货或换货。但必须支付使用折旧费，自购（gòu）买之（zhī）日起（qǐ）至退，换货之日（rì）止，每天按（àn）购车款的3%支付折旧费用。如（rú）更（gèng）换的产品（pǐn）价格（gé）低于原产品价格（gé），将不予退（tuì）还差价。

e、当用户提出退，换（huàn）产品时，经销商须详细填写《电动三轮车成车退(换)申请表》，由我公（gōng）司售后服（fú）务（wù）人员（yuán）签（qiān）定确认后，传（chuán）真（zhēn）回我（wǒ）公（gōng）司， 由公司领导签字确认后方可退换。

4、“三（sān）包（bāo）”期限及范围：

a、“三包”期限（xiàn）：以售出（chū）有效发票之日（rì）起，到更换时间为止。

b、保（bǎo）修期壹年的：

车架;车厢;座桶;手把管;后桥(自（zì）然（rán）断裂（liè），脱焊予以（yǐ）维修（xiū）或更换);

电机(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电（diàn）机烧坏等导致无法正常（cháng）工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失（shī）效（xiào），以5A放电至（zhì）42.5V放电时间低于（yú）120分钟（zhōng）者予以（yǐ）修复或更换（huàn）);

控制器;调速手把;断（duàn）电刹把(无法（fǎ）正常工作或部（bù）分功能（néng）失效，以维修或更换（huàn）)。

c、保（bǎo）修期半年的：

电锁开关(无（wú）法（fǎ）正常控制电源的通断);

仪（yí）表（biǎo）(不（bú）显示，显示（shì）不准（zhǔn）确，予以维修或更换（huàn）);

电镀件;油漆件(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮（lún）圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变行、无（wú）法正（zhèng） 常工作)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆（gǎn）;脚刹;手刹（shā）杆(自然断裂，脱焊);

电源触点;电源插座（zuò）(自然破裂，损坏)。

f、保修期一个月（yuè）的（de）：

覆盖件;电喇（lǎ）叭;左握把组合开关(自（zì）然断裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼（yǎn）等内在（zài）质量问题引（yǐn）起漏气的（de），应予以更换)。

h、易损（sǔn）易（yì）耗品不在保修范围内，如：刹车皮类（lèi），刹车（chē）线，前后反射器，菜篮，支架，灯泡，保险（xiǎn）丝，标准紧固（gù）件（jiàn）等。

5、凡出厂的（de）产品，因（yīn）经销（xiāo）或（huò）运输单位的（de）储存，运输不（bú）善而造成车辆破（pò）损（sǔn），被（bèi）拆，零部件丢（diū）失损（sǔn）坏，锈 ，氧化变质等不属“三包（bāo）”范围。

6、各经（jīng）销商在收到（dào）公司产品后，首（shǒu）先（xiān）对车（chē）辆进行检查验收，若发现车（chē）辆受损造成（chéng）产品损伤或零部件缺损，应立（lì）即向运输单位申（shēn）报，按（àn）运输保险条（tiáo）例向运输单位索赔。

7、验收时如（rú）发现质（zhì）量原因损坏的零部件，或缺件，漏件，必须写明产（chǎn）品型号，出（chū）厂编号，日期及具体检查情况向受后（hòu）服务（wù）部如实反映，售后服务部（bù）根据具体情况做复信或派员前去调查处理。(注：向公司提（tí）供配（pèi）件（jiàn）明细，一定字迹工（gōng）整（zhěng），配（pèi）件（jiàn）名称具体标（biāo）准)。

8、用户（hù）“三包”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发（fā）现质量问题，务（wù）必保持原（yuán）始（shǐ）状态，带齐各种凭证，保修证，合格（gé）证明（míng）及产品，向就（jiù）近（jìn）的维修单位（wèi）(此单位必须是本公司（sī）指定维（wéi）修单位（wèi）)及时反映，经维修单位（wèi）分（fèn）析签定（dìng），确属（shǔ）制造质量问题，实行“三包”;若（ruò）破坏原（yuán）始状态，使质量签定人（rén）员（yuán）无法（fǎ）判断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取维修费用提供（gòng）优惠服（fú）务。

b、用户办理“三包”时，必须是产品与（yǔ）证件（jiàn）中内容（róng）一致（zhì），特别（bié）是（shì）产（chǎn）品（pǐn）电机及车架编（biān）号填写一致（zhì），以便向维修单位详细（xì）反映产品的质量问题等有关的（de）情况。

c、用（yòng）户与维修单（dān）位在处理问题上有争议，可来信来电向售后服务部（bù）如实反映，以便了解情况（kuàng）后裁决（jué）或重新分析，签定。

d、产品在保修期内（nèi）发生重（chóng）大质量事故，请（qǐng）用户及时来信来电至售后（hòu）服务部，并保持原始状态，不可随（suí）意拆卸，以便分析（xī）质量事故进行签（qiān）定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规定（dìng），下（xià）列（liè）情况（kuàng）不属于（yú）“三包”范（fàn）围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使用，保养及调（diào）整造（zào）成（chéng）的故障;

b、用户（hù）使用，保管不当或意外事故造成的（de）故障;

c、用（yòng）户自行改装，拆修造（zào）成损坏，以及自行分解，使（shǐ）故障原（yuán）始状态（tài）破坏（huài），无法进行技（jì）术签定和分（fèn）析（xī）的（de）故障;

d、易损件（jiàn），消（xiāo）耗品（pǐn）不予实行“三（sān）包”;

e、因消耗品消耗未（wèi）及时保养（yǎng）或更换易（yì）损件（jiàn）造成（chéng）故障（zhàng）的（de）;

f、无保修卡或卡（kǎ），物不符（fú）的车辆;

g、使用（yòng）说明上规定范围之外自行（háng）拆损件;

h、未经（jīng）特约维修单位同意自行修理的（de）费用;

i、已（yǐ）经发生了故（gù）障（zhàng），但用户仍（réng）然继续使用（yòng）造成的继（jì）发（fā）性（xìng）故障。

上述情况不属“三包”范围，但（dàn）我们仍将服务，但（dàn）要（yào）适当收取材料及工本（běn）费用。

10、有偿服务范围及收（shōu）费标准（zhǔn）：

A、有（yǒu）偿（cháng）服务范围

a、电动（dòng）车保修期（qī）内正常损坏（huài）和故障处理（lǐ）的

b、易损易耗件发生故障和更换部件（jiàn）

c、保修期满后的所有（yǒu）服务

B、收费标准

收费标准=修理(工时)费+材（cái）料费

修（xiū）理(工时)费（fèi）根据故障处理的难易程（chéng）度收取适当费用，材料（liào）费（fèi）参照销（xiāo）售部提（tí）供的零配件价格表。

六（liù）、用户档案的建立

为了快速（sù）准确的掌握用户（hù）对本公（gōng）司产品（pǐn），服务及相关工作的评价（jià），缩（suō）短用户与公司（sī）的距离，增强用户与公司之间的（de）联系（xì），特建立本公司电（diàn）动车用（yòng）户档（dàng）案（àn）：

1、保（bǎo）修（xiū）卡的回（huí）收：

a、用（yòng）户档（dàng）案的建立是依靠（kào）对保（bǎo）修卡的可靠（kào）回收（shōu）来（lái）实现的;

b、为了保证其有（yǒu）效回收，该（gāi）卡将是（shì）对商家结算维（wéi）修服务费的唯（wéi）一依据。

2、用户（hù）档案实施保障措施：

零售商在（zài）售（shòu）车给（gěi）用户的同时（shí），要求用户当（dāng）成填（tián）写保修卡，并当场（chǎng）回收，零售商将所保修卡汇总后至总（zǒng）代（dài）处结算（suàn）维修服务费;总代（dài）理商将回收的保修（xiū）卡集中返回公司冲帐。

保修卡与维修工（gōng）时费结（jié）合的方式确保保修卡的（de）可靠回收，同时，市（shì）场（chǎng）各（gè）环（huán）节还应规范保修卡（kǎ）的填写格式。并对区域内回收（shōu）的保修卡（kǎ）进（jìn）行收集汇总，并（bìng）定期将保修卡连同汇总资料一（yī）起寄回公司，公（gōng）司凭（píng）回收的保修卡建立用（yòng）户档案。

3、回收率的考核

考（kǎo）核量：(提货（huò）量库存量)*90%

若（ruò）保修卡实际返回率低于以上标准本公司将不予结算维（wéi）修工时费。

七 、维修服务费结算方法

1、维修服务指经销商协议中所提及的“甲方（fāng）限额提供给乙方的非三包（bāo）件包（bāo）干费（fèi）”。

2、维修服务费结算方式

a、维（wéi）修（xiū）服务奖金凭返回保修（xiū）卡数量上帐(转入配件保证金)，半年结算;

b、维修服务（wù）费20/台，(以配件方式结算)。

3、维（wéi）修服务惩处（chù）规定：

a、代理（lǐ）及零售商必须（xū）认真（zhēn）建立完（wán）善的用户档案及（jí）维修记录（lù），如发现未按上述规定执行经调查情况（kuàng）属（shǔ）实且二次以上者，每次罚款（kuǎn）1000元。

b、由于总代理或零售商（shāng）的工作（zuò）失职（zhí），造成用户投诉到新（xīn）闻单（dān）位，技（jì）术监督（dū）局（jú），消协并造成重大影响的，每次罚款（kuǎn）5000-10000元（yuán）。

c、总代理商截留维修（xiū）奖（jiǎng）金的，除向零售商补足差额外（wài），直接（jiē）从返（fǎn）利或货款中扣除。情节严（yán）重者（zhě），将取（qǔ）消其经销资格。

八、配件管理规（guī）定

1、新件发放

a、各商（shāng）家在（zài）提配件要货计划时，必须结合本区（qū）域（yù）的成本要货计划（huá）且（qiě）必须（xū）详细填写《三（sān）包配件需求计划表》。

b、配（pèi）件需（xū）求计划比成车要货计划提前3天（tiān）反馈到售后服务部配件计划组，并在配（pèi）件（jiàn）要货计划上注明成车（chē）要货计划的时间（jiān）。

2、配（pèi）件发放清（qīng）单回传（chuán）

a、各（gè）商家收到配件后，请立即对配件进行清点核实，核实完毕（bì）后，在48小时以内（nèi）将配件（jiàn）发放清（qīng）单（dān）传真至公司（sī）售后部。(如（rú）出现清单（dān）与所收实物状态或数量（liàng）不符（fú）的（de）情况，请（qǐng）将配件差缺明细（xì）及相关（guān）说明一（yī）同（tóng）传回)。若我公司以上（shàng）时间内未收到该批（pī）配件的发放清单传达室（shì）真件则视为贵公司完全收到（dào）此配件。

b、请各商家在每月（yuè）20日将本月产（chǎn）生的所（suǒ）有配件发放清单盖（gài）章后传回公司销售部，以便于日后双方（fāng）对帐（zhàng）。

3、旧（jiù）件清退：

a、各片区三包件每（měi）月返回次数不得（dé）少于1次，返（fǎn）回三包旧件的费用由各区（qū）域（yù）代理（lǐ）商自行（háng）承担。

b、各三包旧（jiù）件更换时须贴（tiē）上本公司电动（dòng）车三包配件故（gù）障标签（qiān）和填写《三包配件清退（tuì）明细表》，并详细（xì）填（tián）写其内（nèi）容，否（fǒu）则对（duì）其旧件不予“三（sān）包（bāo）”。

c、售后（hòu）服务部接到片区（qū）返回的（de）三包旧件时，向市场承诺15天之内全部处理完毕（bì），并及（jí）时将下（xià）帐（zhàng）情况向市场（chǎng）回复。

d、售后服务（wù）人（rén）员有义（yì）务协助各商家开展（zhǎn）三包旧件（jiàn）的清退，鉴定等工（gōng）作，但（dàn）售后部具有对（duì）旧件的最终鉴（jiàn）定权，各商（shāng）家的旧（jiù）件数量及金额（é）以公司实（shí）际审定情况为准。

e、旧件清退完毕（bì）后（hòu）售后部（bù）将向各商家（jiā）传真三包（bāo）旧件清退对（duì）帐单，如有异议需在（zài）三日内向公司提出，否则将视（shì）为商家对本次清退（tuì），对帐（zhàng）无异议。

九、质量事故，退换（huàn）车

1、质量事故的处理

因产品质（zhì）量产（chǎn）生人（rén）身伤害或车（chē）辆遗失时（shí），销售商或维修点（diǎn）应立即与（yǔ）区域市场人员（yuán）取得联（lián）系并保持（chí）故障原始（shǐ）状态及相关实物（wù），经区域市场人员签定后（hòu），将事故签定及处（chù）理报告传回（huí）公司，由公司负责办（bàn）理并（bìng）向, 市场回复意见。

2、退还车的处理

依（yī）据《电动（dòng）车三（sān）包服务（wù）细则》作为判定标准，凡符合条件的，经（jīng）市场（chǎng）销 售人员签定后，填报《电动（dòng）自行车成车（chē）退（tuì）(换)申请表》，由公司负（fù）责处理并回复意见。退换旧车（chē）由市场人员就地处理或（huò）返回公司（sī），实物处理完毕即对经销（xiāo）商作冲帐处理。

十、质量反馈信息的管理

1、售后服（fú）务部，负责产品质量反馈信息的收集，传递，处理，统计，分析和存档（dàng）的（de）管理，以充分发挥质量信息的效用，为改时产品，提高质量提供可靠的依据。

2、各经销商（shāng）维修部门（mén），应设（shè）立专人负（fù）责质量信息（xī）的反馈工作。

3、为保证产品质量的（de）可追溯性，应持（chí）有（yǒu）科（kē）研，试制（zhì）生产，检验，试验等全过程，完整而可靠的记（jì）录（lù），人为产品（pǐn）质量凭证备（bèi）查，并负责产品售（shòu）后质量（liàng）反（fǎn）馈信（xìn）息的落实，反馈。

4、售后服务部，负责理顺传递渠道畅（chàng）通，准确迅速，处理及时。

5、质量反馈信息的（de）范围：公司产品在经销，使用，维（wéi）修过程中（zhōng），经销（xiāo），维修服务单位或（huò）用（yòng）户对产品的外观（guān）造型，内部结构（gòu）设计，动力性能，经（jīng）济性能，可靠性（xìng）以及销售服务的批评（píng），表扬，评价，建议，投诉等。

6、信息来（lái）源

a、各经销单位（wèi），维修服务，及销售人（rén）员外出销售产品，巡查和配件等分析，反馈质量信息。

b、各经销商的维修部（bù）门，每月及随（suí）时质量反（fǎn）馈（kuì）信息。

c、各经销商的维修部门（mén），申请维修（xiū），技术咨询，投（tóu）诉反映质量（liàng）问题等进（jìn）行分析，归纳（nà）出质（zhì）量信息。

d、对用户（hù）来电来函购买配件，申请维修，技术咨询，投诉，情况进行分析，归（guī）纳出质量信息。

7、反（fǎn）馈方式（shì）

A 、经销维修服务部门，售后人员，用户。

若发现制造质量问题（tí），售后人员或经销商维（wéi）修部门请（qǐng）及时填写（xiě）《质（zhì）量（liàng）信息反馈表》，直接向公（gōng）司售后服务部（bù）反馈（kuì）。

B、公司部（bù）门

a、质量（liàng）信息反馈报告（gào）

售后服务部，根（gēn）据经（jīng）销维修服务部门即维修（xiū）中心(站)及用户反馈质量信息，进行分类，编号（hào）登记，对（duì）反（fǎn）映集中，具（jù）有普通（tōng）性，代表性的质量问题，整理（lǐ）归纳（nà），《填（tián）写质（zhì）量信息反馈报告》，及时反馈（kuì）到公司（sī）技（jì）质部，技（jì）质（zhì）部接到后，分别（bié）组织落实，将落实（shí）情（qíng）况（kuàng）填写在〈质量信息反馈（kuì）报告〉中，连同（tóng）落实材料一份留（liú）底（dǐ）存（cún）档，一份及时（shí）反馈售后服务部存档，反馈及时上报（bào）。

b、专题（tí）报告(重大质量事（shì）故（gù）反馈（kuì）报（bào）告)

售后服务部，对一些较大的（de）突（tū）发性的个别质量事故，恶性质量（liàng）事故（gù），短期突发的（de）普遍质量问题，为说明情况，引（yǐn）起有关部门（mén）及领导的足够重（chóng）视，采取专题（tí）报告的形式反馈。

c、综合简（jiǎn）报。根据经销维修服务部门，即维（wéi）修中心(站)，用户反馈信（xìn）息，如以整理汇总，换不同产品，不同质量问题在一定时期内出现（xiàn）的频数，以及上期对（duì）比的升（shēng）降趋势（shì），质量成（chéng）本的增减，造成的后果，影（yǐng）响范围分（fèn）类列项，依次反馈通报，简报原则每季一期，视（shì）情（qíng）况可适当增减（jiǎn）。

C、质量（liàng）反馈信息要求。

a、要求各类（lèi）反馈方式，文字精练（liàn），实事求是，灵活迅速。

b、有关信息注意保密（mì），维（wéi）护公司的声誉。

c、有专人负责，登记薄册，存档。

十一、信（xìn）访管理

1、售后服务部，行使信访函电管理。

2、各经销维（wéi）修服务中心(站)，应（yīng）配备专人负责管理（lǐ）信访函电（diàn），并及时向售后服务部反（fǎn）馈处（chù）理情况，在管理上受售后服务部的指导（dǎo）。

3、信访函电（diàn）分（fèn）类编号

(一) 除署名私人信件外，其他信件（jiàn），电报，传真均拆阅（yuè）分类编号，登记。

(二) 为便于管（guǎn）理，信访函电分四类（lèi）：

A类：上（shàng）级部门，报社（shè），消费者协（xié）会，技术（shù）监督（dū）部门转来的投诉（sù）信，反映重大（dà）质量问题的函电。

B类：用户来信反映质量问题，维修，技术（shù）咨询的（de）函（hán）电。

C类：用户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系（xì）业务，来时年月，分（fèn）类（lèi）进行编号。

4、信（xìn）访函电一般处理（lǐ）程序

(一)信访函电售后（hòu）服务部（bù）分类，编（biān）号，登记后，当天复印转送各分（fèn）管部（bù）门，由收件人在送达记录上签（qiān）字，外地中（zhōng）转站（zhàn），经销维（wéi）修（xiū）服务中心(站（zhàn）)，当天用挂号信寄出。

(二)各部（bù）门(单位（wèi）)收到信访函电后，应在（zài）三天（tiān）内回复售后服务（wù）部，回（huí）复要留存底稿，一般（bān）用户来函电和回复底（dǐ）稿保（bǎo）存（cún）半年，A类函电（diàn）须（xū）保存1年。

(三)用户来函电款购买维修配件，所构件要在5日内发出，7日（rì）内结清帐目，并回函通知用户（hù）。

(四)月报（bào）表所（suǒ）统计范围是（shì）指（zhǐ）上月21日至当月20日收到的函电。收到（dào）日期以售后服务部转寄时邮（yóu）为（wéi）准（zhǔn）。

5、A类函电处理（lǐ）程序

(一)A类（lèi）函电由（yóu）售（shòu）后服务部编号（hào）登记后，填（tián）写《A类信件处理表》，送分管领导批阅（yuè）;

(二)售后服务部（bù）收到领导批示（shì）后，立即（jí）将用（yòng）户来函电和（hé）《A类信件处理表》复印，转送各受理部门（mén）;

(三)受理部（bù）门（mén）的处理意见实施后，应及时将签（qiān）定意见，最终（zhōng）处理结果，投诉人意见填（tián）入《A类信件处理表（biǎo）》，售后服务部备案（àn）。

(四)售（shòu）后服务部收到《A类信件处理表》及有（yǒu）关处理材料，复印并向来函单位回复，回复（fù）底稿保留存（cún）档。

(五（wǔ）)它同一般处理程序规定。

6、应有关领（lǐng）导批阅的（de）函电

(一)A类函电;

(二)对公（gōng）司（sī）人（rén）员（yuán）提（tí）出指控或批评，表扬，感谢等（děng）函电;

(三)对产品（pǐn）在设计，制造或（huò）企业管理方（fāng）面有参考（kǎo）价值的函（hán）电;

(四)疑（yí）难信件和其它（tā）需要汇（huì）报（bào）请（qǐng）示的（de）函电。

7、函电处理需求（qiú）

(一)必须在（zài）规定时间（jiān）内处理。

(二)答复处理应（yīng）做（zuò）到实事（shì）求是，认真负责，有（yǒu）问必答，重大问题应请示有关领导，不（bú）得擅自越（yuè）权表（biǎo）态（tài）。

(三)回复（fù）用语要热情（qíng），谦逊，文字书写要工整，文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公（gōng）章（zhāng）需（xū）要（yào）签署个人姓名，的信（xìn）件，应由写信人如实（shí）签名。重要信件要挂号或特快专递，以备查询。

(五（wǔ）)邮寄信件（jiàn）时，务必认真核对收信人姓名，地址和（hé）邮政编（biān）码。被邮局（jú）退回的信件，于3日内重新（xīn）核对邮寄。无法邮寄者（zhě），由售后服务部（bù）研（yán）究处理（lǐ）。

8、本售后（hòu）服（fú）务管理条（tiáo）例，最（zuì）终解（jiě）释权属于九州网页版和龙巨源（yuán）车业（yè）有限公司售后服务部。